На сьогоднішній день багато хто мріє створити власний бізнес, нехай вінбуде невеликий, але приноситиме прибуток та задоволення. Головне у цій справі, звісно ж, знати правила та секрети, за допомогою яких ви не впадете обличчям в калюжу. Саме для бізнес-початківців або тих, хто просто цікавиться бізнесом та піаром була проведена конференція під назвою «Анатомія бізнесу».
Яке ж воно, серце бізнесу?
«Анатомія – наука про будову та форму людського тіла, як нам відомо, це, в першу чергу, медичне визначення, але ми розглянемо його у сфері бізнесу. Я вважаю, що мені пощастило, тому що я збираюсь поділитися нашими думками про найважливіший орган кожного бізнесу: про його серце – сервіс. Усі ми як люди відчуваємо наші емоції через серце, також наші клієнти відчувають свої емоції
через наш сервіс», – зазначає менеджер партнерського відділу «Бітрікс24»
Костянтин Павленко.
Навіщо вибудовувати відносини з клієнтами?
Ні для кого не секрет, що задоволеність клієнта напряму впливає на те,скільки компанія заробляє. Але в той же час, задоволеність клієнта не так залежить від продукту або послуги, як від емоцій та вражень, які компанія викликає у клієнта. Це доведено багатьма дослідженнями, наприклад, фірма «Sanders» показує, що сьогодні 62% клієнтів готові витратити більше звичайного, якщо їм
подобається робота клієнтського відділу. Це каже про те, що зараз клієнти все частіше і частіше звертаються до компанії не за результатом, а за процесом та емоціями, що дарує клієнтський відділ.
Зараз ми всі звикли спілкуватися не тільки по телефону, а й за допомогою соціальних мереж та мессенджерів, тому такого ж підходу ми чекаємо від компаній. Костянтин Павленко говорить: «Компанії частіше задумуються про те, як об’єднати всі ці канали, створити там однаковий сервіс та побудувати омніканальність. Якщо подивитися правді в очі, то про омніканальність в наш час багато хто чув, але її мало хто бачив. Тільки деяким вдалося побудувати однаковий сервіс на всіх каналах. Більшість з нас використовують соціальні мережі, але лише одиниці використовують їх на 100%. Чи можна через Facebook вирішити всі питання з клієнтом, включаючи повернення, бухгалтерію тощо. У більшості випадків, ні. На нашому шляху стає альтернатива: спробувати об’єднати всі канали або забути про це та вибрати 1 чи 2 основних канали, але давно перевірених, швидких та надійних. Сьогодні все частіше обирається другий варіант. Адже зараз не важливо, де ми спілкуємося з клієнтами, а важливо, як ми з ними спілкуємося».
Майбутнє, що вже не дивує.
Електронні помічники заполонили весь сучасний світ. І хто знає, можливо, в найближчому майбутньому ми будемо взаємодіяти з нашими смартфонами голосом частіше, ніж дотиком. У сервісі майбутнього однозначно повинне бути місце для голосового спілкування, і попит на це буде залишатися завжди. Ще одне
місце, де можна сьогодні спілкуватися з клієнтами, – це чат-боти. Взагалі, неймовірно, як зараз розвиваються чат-боти, як вони все більше і більше стають схожими на людину. І разом з цим, неймовірно, як суспільство стало сприймати це, як щось звичайне, повсякденне. Вони вже не дивують людей. Сьогодні, за даними
одного з британських досліджень, 85% клієнтів віддають перевагу спілкуванню з живою людиною, незважаючи на прагнення маркетологів використовувати віртуальних помічників. Всі компанії намагаються затягнути нас у роботу з чат-ботами, але при цьому люди віддають перевагу спілкуванню з людиною. Це ще раз нам показує, що не важливо, де ми спілкуємося з клієнтом, важливо, як ми
спілкуємося з клієнтом. Головне питання: чи зможе чат-бот або робот втілювати в собі ці якості? Сьогодні, на щастя, вони не містять в собі цей набір якостей.
Як спілкуватися всередині компанії?
Сьогодні для того щоб клієнт отримав задоволення від спілкування зі
співробітниками компанії, в першу чергу, останні повинні отримувати задоволення
від спілкування між собою. Компанія «Бітрікс24» запропонувала три поради щодо
комунікації всередині компанії:
- Директор ніколи не стоїть за спиною. Тобто весь контроль співробітників,
переведений в онлайн режим. Це сприяє кращій робочій атмосфері. - Всі звертаються одне до одного на «ти», неважливо генеральний директор,
головний бухгалтер, будь-хто. Вони вважають, що це сприяє більш дружньому
спілкуванню. - Більш зрозумілі внутрішні комунікації. Сьогодні будь-яка інформація, яку ви
хочете донести до співробітників, повинна за своєю формою бути схожою на
інформацію з Instagram, Facebook. Тобто потрібно взаємодіяти з співробітниками, а
не просто віддавати прикази. Краще запам’ятовується медійний контент, такий як відео, пост у фейсбуці або голосове повідомлення.
Гарні відгуки – запорука успіху будь-якої компанії.
Зворотній зв’язок від клієнтів – дуже ефективний спосіб покращити продукт або послугу. Але, на жаль, цей процес дуже часто погано налагоджений або взагалі відсутній. Перед тим, як збирати зворотній зв’язок, потрібно відповісти на питання навіщо це? Фірмам потрібна думка клієнтів, аби дізнатися слабкі місця чи отримати нові ідеї. Сьогодні все менше товари чи послуги впливають на
задоволеність клієнта; більш важливо те, які емоції він отримує. Але є один парадокс. Для того щоб клієнт отримав емоції, уже недостатньо надавати звичайний, нормальний сервіс, потрібно створювати особливі моменти. Так званий «wow сервіс» з’являється тоді, коли компанія робить більше ніж очікує клієнт. Для того щоб створювати «wow сервіс», потрібні дві речі: по-справжньому любити те,
чим ти займаєшся, та по-справжньому любити своїх клієнтів.
Катерина Кіфа про піар та свій досвід у ньому.
Вона працює в галузі PR більше 10 років. Її клієнти публікуються в багатьох виданнях – і це допомагає встановити гарні відносини з засобами масової інформації. Багато хто чув, що PR – це безкоштовна реклама або хитре нав’язування свого товару за допомогою маніпулятивних дій. PR – це створення двосторонніх, вигідних відносин між організацією та аудиторією, від якої залежить успіх
організації або її поразка. В залежності від того, чим займається компанія, ці аудиторії можуть бути наступними: медіа, інвестори, співробітники, партнери. Завдання піарника, передусім, вивчати, які тренди впливають на суспільство, та активно впливати на те, що відбувається. Катерина Кіфа розповіла приклад з власного досвіду: «Як PR може допомогти при виході нового продукту? Компанія IT-розробник має програму «Backup». Завданням було випустити новий продукт, збільшити обізнаність користувачів та скачування цієї програми, ну і звичайно, отримати ще більшу аудиторію. Що ж було зроблено? Ми проаналізували весь ринок медіа та визначили вдалий час, коли ця програма може з’явитися. У цей момент компанія «Apple» випускала нову версію своєї операційної системи, і багато користувачів, які переходили до цієї оперативної системи, відчували проблему, а саме – втрачали свої дані через якусь помилку. Тому ми об’єднали вихід нової програми з виходом нової операційної системи. Цим самим користувачі могли захищати свої дані, за допомогою програми. Цю новину ми розмістили в ЗМІ, з якими перед цим
встановили контакт. Після цього ми отримали ряд публікацій в авторитетних виданнях повністю безкоштовно».
Таким чином, якщо компанія хоче, щоб про її продукт писали, потрібно аби він був яскравим та неординарним. Не кожен продукт можна успішно просунути: PR не зробить зіркою товар, який є абсолютно непримітним. Але, якщо відповідально та з усмішкою ставитись до свого бізнесу і до клієнтів, яких ви хочете до нього залучити, то результат перевершить очікування.
Тетяна Подольська